论电子商务消费者权益的法律保护
作者:游植龙 (广东市禅正律师事务所)       本站发布时间:2003-5-17 19:28:19

信息网络化的发展水平已成为衡量一个国家现代化水平与综合国力的一个重要标志。随着电子信息网络技术的迅速发展,电子商务也必将迅猛发展,消费者作为电子商务的重要组成部份,其权益的保护就显得极为重要。而综观我国现有法律规定,对电子商务消费者权益的法律保护,散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等规定,内容简单、散乱,缺陷不少,可操作性不强,远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。加强对电子商务消费者权益保护的法律研究和立法,已是迫在眉睫。

一、电子商务消费者权益的保护范围

电子商务消费者权益的保护,应包含如下内容:

(一)网络接入服务消费权益的保护

进行电子商务网络消费,消费者首先要接入网络,而接入网络本身就是一种电子商务消费。目前,公用电信、专用电信、广播电视传播等网络服务提供者(ISP),其对消费者权益的保护确实存在着急待提高的地方,尤其是电信部门,消费者大多对其评价不高,很大一部份原因就在于他们对消费者权益的漠视。这有历史的原因,也有现实的原因,一方面在于他们的垄断地位,另一方面也在于立法的不完善。服务疏忽,言而无信,承诺随意更改,收费不公,网络堵车,掉线、掐线等等投诉不尽,而处理结果却无法令消费者满意。就网络“堵车”而言,只考虑经济利益,明知只能满足一百人顺畅上网的需要,却硬要招满二三百人上网,导致僧多粥少,“堵车”现象相当频繁。投诉到有关部门,却是“无法可依”,不了了之。2000年9月《中华人民共和国电信条例》的颁布,加强了对消费者权益的保护内容,对于电子商务消费者而言,无疑是一个福音。但就某些方面而言,却又不能不说是一个退步。例如,某工商行政管理局拟对电信部门对网络用户的硬性搭配销售的不正当竞争行为进行处罚时,却发现无法进行下去。为什么?因为,《反不正当竞争法》虽规定县级以上工商行政管理机关作为监督检查部门有权对不正当竞争行为实施处罚,但同时又规定“法律、行政法规规定由其他部门监督检查的,依照其规定。”而作为行政法规的《电信条例》明确规定,“在电信业务经营活动中进行不正当竞争的,由国务院信息产业主管部门或省、自治区、直辖市电信管理机构”处理。这已排除了工商行政管理机关对电信经营部门不正当竞争行为的处理权,而改由电信管理部门处罚了。但由于历史与体制的原因,电信管理部门与电信经营部门关系密切,人们将之形容为“父子关系”,“既是运动员又是裁判员”,电信管理部门的公正性受到消费者的质疑。就拿深受媒体和广大网民关注的网民陈德强状告佛山市电信局、罗定三网民状告罗定市电信局上网拨号专线消费纠纷案来说,其起因在于电信经营部门不声明期限的引人误解的宣传,低价诱使消费者上网后单方面撕毁收费承诺,然而,最后却以网民的败诉而告终。本案中,法院的判决应该说是以电信管理部门的答复(答复认为变更收费“合法有效”)为据,而从法律上分析,该答复的合法性实难令人信服。作为原告代理人,同时又作为上网拨号专线消费者,笔者对此深有感触。

网络接入服务,可说是网络消费者的首次电子商务消费,而屡屡可见的投诉和声讨,可见已给电子商务消费者犹如当头泼了一盆冷水,其消费信心已受“温柔的一剑”。传统意义上的消费者权益保护法规,已无法对诸如“网络塞车”、掉线等侵权现象为消费者权益作出有力保障。因而,针对现状,加强对消费者权益保护的立法和公正执法,增加电子商务消费者的消费信心,是不容忽视的。

(二)消费者网络隐私的保护

电子商务时代,消费者的隐私受到前所未有的威胁。信息技术和网络技术的发展,使得对消费者信息的收集、储存、处理和销售有着前所未有的能力和规模,使网络隐私的技术保护显得犹为脆弱。加强网络隐私法律保护,也就更显重要,其保护内容包括:

1、消费者的身份、健康状况。网络用户在申请上网开户、开设个人主页、申请邮箱以及进行购物、医疗、交友等服务时,服务商往往要求用户登录自己的姓名、年龄、住址、身份证、电话、工作单位、健康水平等身份状况和健康状况。服务商得以合法地获得用户这些“不与他人言”的个人隐私,服务商就有义务和责任采取必要的保密措施,未经授权不得泄露。

2、消费者的信用和财产状况。消费者的信用卡、电子消费卡、上网卡、上网帐号和密码、交易帐号和密码、财产秘密等均属此类。用户在上网、网上购物、消费、交易时,登录和使用的各种信用卡、帐号和帐户余额等事关个人经济秘密的财产隐私,服务商理当保密。

3、上网习惯、使用状况、网络活动踪迹。消费者在进行购物消费、医疗、交友、浏览网页等活动时,会不自觉地暴露自己的IP地址、浏览踪迹、活动内容、消费习惯、个人行为习惯等信息。掌握和收集此类信息,如不加管理和限制,势必对消费者权益形成威胁。

4、邮箱地址。电子商务时代,电子邮箱作为通信往来的重要工具,起着不可忽视的作用。邮箱地址也是个人隐私,消费者一般不愿意将之公开。服务商掌握、搜集用户的邮箱地址,将之公开或提供给他人,致使消费者收到大量的广告邮件、垃圾邮件,致使用户的正常使用受到干扰或受到黑客攻击而不能使用,消费者因此受到损害。只有对此加以监管,消费者的隐私权利才会得到保障。

5、消费者计算机存储的数据、信息、内容等隐私。消费者购买、使用的某些应用软件,内含能窥探使用者计算机软硬件配置、数据信息内容的程序。而某些软件的广告程序,也能泄露计算机用户存储的数据秘密。就拿IE和Netscape浏览器来说,Cookies技术的使用,使用户的浏览踪迹和使用习惯暴露无遗,用户计算机存储的数据信息泄露危如累卵。用户计算机存储的数据、信息,是用户个人隐私极为重要的部份,不得侵犯。

6、未成年人网络隐私的特别保护。时至今日,未成年人在互联网消费群体中占着相当大的比例,未成年人的不成熟和辨别能力不强、极易受骗的特征,要求我们必须对未成年人的网络隐私加以特别的保护。美国国会制定的《网上儿童隐私保护法》规定,除非征得其父母的同意,网上搜集13岁以下儿童个人信息的行为将被视为违法,违者处以上万美元的罚款。这是值得我们借鉴的。

在互联网上畅意浏览、登录、消费,伴随而来的就是在用户毫无防备的情况下,网络隐私的泄露。这就好比是:在茫茫大海舒适畅游的我们身后,是张开血盆大口的鲨鱼。IP地址的被跟踪,隐私信息的被非法出售,帐户密码的泄露,邮件炸弹的肆虐,令消费者不厌其烦倒在其次,而网络隐私一旦被滥用,将给个人带来难以想象的后果和网络秩序的混乱。网络用户固然需要增强自己的隐私保护意识和保护技能,但其所能做到的也只是尽量减少隐私暴露的机会而已。网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展,使得消费者的隐私保护之战将长期存在,而有力的保障只能靠法律、法规的不断完善和规范。

在网络隐私法律保护上,应包含对因合法获得消费者网络隐私的保密责任规定和对非法获得消费者隐私的禁止。在消费者隐私信息的使用上,应取得消费者的许可或法定授权,并对法定授权使用的目的、范围、使用的机关、程序和内容等作出明确而有可操作性的规范。

(三)消费者交易安全的保障

电子商务的迅速发展借助于电子货币、网上银行的广泛使用。电子货币、网上银行的交易安全和保密程度,是电子商务消费者最为关注的权益之一。毕竟,这与消费者的经济利益息息相关。

采取具体的措施发现交易系统隐患,防范黑客的侵入,采用一定的加密技术和措施,确认交易用户的身份和授权,保证数据传输的真实性和保密性,确保信息传输的完整性和交易的不可否认性,是对消费者交易安全、消费权益的有力保证。作为消费者,谁都不希望自己的电子货币为他人所盗用,也不希望支付无法完成或迟迟不能完成,更不希望自己的指令受到错误的执行而致自己遭受损失。法律、法规应对电子货币、电子交易服务商采取什么具体的程序、措施确保交易的准确无误、安全和及时,以及违反该种规定应负的赔偿责任作出明确的规定,以切实保护消费者的合法权益。

(四)禁止消费欺诈和虚假广告

互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查,利用监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和欺诈之道,侵犯消费者的权益。有的发布虚假广告推销产品,拒不履行自己的承诺,不能按时交付商品或者不能交付质价相符的商品,或者交付的是伪劣商品;有的利用保健商品、就业机会为诱饵建立金字塔式的销售方式从事非法传销活动敛取钱财;有的暗中利用软件技术“劫持”消费者与其计算机的连接,将消费者切入价格昂贵的国际长途电话系统后再返回,坑害消费者的利益;有的声称可在某一时段以特别优惠的价格低价出售产品,而消费者在该时段到该网站一试,却是根本无法完成竞价;有的以50M的免费服务信箱为号召,在提高知名度和点击率后,宣布减为5M;等等,花样百出的促销活动、欺诈性的服务信息以及欺诈犯罪行为层出不穷,令消费者防不胜防,一不小心,上当受骗。

有针对性地对网上经营活动常见的假冒、欺诈、虚假宣传等行为作出明确的界定和禁止,并要求经营者明示其详细的真实主体身份、经营的商品和服务内容,并对易产生推诿、扯皮的参与交易各方(消费者、商家、网站、金融机构等)各自的权利、义务和操作规程作出具体的规定,保证一个公平、诚实信用的电子交易环境是对消费者权益的有力保障。

(五)批评、评论权的保护

消费者作为公民享有言论自由权,作为消费者享有对商品和服务进行监督的权利,对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量有权进行批评、评论。这在我国《宪法》、《消费者权益保护法》及有关司法解释中已作出明确规定。但是作为电子商务的消费者,尤其是网络上的消费者,由于互联网络的公开性、传播快、易发布的特点,其批评、评论权将与传统意义上的消费者的批评、评论权不可避免地有一定的差异。“王洪事件”就将这一问题摆到了我们面前。

王洪作为恒升电脑的消费者,由于不满北京恒升远东电子计算机集团笔记本电脑的产品质量和售后服务,将其购买、使用和维修恒升电脑的过程、经历通过设立个人主页“声讨恒升,维护消费者权益”和发表文章向社会公开发布、评论,经法院认定“基本内容部分失实”,造成了恒升集团产品质量及售后服务的社会评价的降低,构成侵权。一审法院判决王洪赔偿50万元,上诉后二审法院改判其赔偿9万元。此事件引起了广大消费者的广泛关注和争论。传统消费上,不满产品质量和服务质量,出于激愤进行批评,向亲朋好友或接触的不特定的社会公民发泄不满,往往会受到宽容的对待和同情。但通过互联网这一媒介发表文章,进行批评声讨,得到的却是巨额赔偿的惩罚。网下的做法拿到网上,行不通了,有消费者感到在网络上“有冤无处说”。如何保障消费者在网络上的批评、评论权,同时又保护商家的合法权益不受侵犯,我们的立法就应在这两者之间找到一个平衡点,界定合法与非法之间的区别,使消费者有法可依、有章可循,大胆地行使自己的批评权,而不致于无所适从。没有一个让消费者顺畅地行使自己批评、评论权的网络环境,电子商务消费就难以快速发展。

二、电子商务消费者权益的立法保障

现有的法律、法规,已无法适应电子商务对消费者权益所提出的法律保护要求,单就上述的“网络堵车”现象和网络隐私保护问题,就显得“无法可依”。在制定法律、法规上,保护什么、怎样保护、如何保护就是我们首先应当予以考虑的问题。笔者认为:

1、在立法体系上,针对现有规定散乱的现状,统一规范。为适应电子商务迅速发展的迫切需要,可先行修改现有的《消费者权益保护法》,在《消费者权益保护法》上增设“电子商务的权益保护”专章。时机成熟时,制定专门的网络法,设立“消费者权益保护”专章或直接制定专门的“网络消费者权益保护法”。

2、在立法技术上,应制定具体而有操作性的法律条文,而不能太笼统,无法操作。比如,网络隐私保护问题,不能简单地规定“不得侵犯消费者的网络隐私”,便别无他文了。而应对哪些是网络隐私作出界定,哪些是合法取得的网络隐私及采取何种措施进行保密,禁止非法搜集、共享、买卖网络隐私信息和违反此规定应负的法律责任等作出规范。

3、在保护手段上,采取行政监管和司法救济双管齐下的手段,运用民事、行政和刑事的共同保护,国内规范和国际合作相互配合。

就行政监管而言,可借鉴传统消费市场对消费者权益的保护经验,设立“网络315消费者权益保护中心”统一监管。该中心应具备一定的权威性、较高的科技手段和高素质的人才,针对电子商务不易取证、变化快的特点,接受消费者的网上投诉,及时受理,立即取证,将证据固定并视为权威证据使用。这就要求我们对其地位、性质、人员和技术配备、工作程序、取证手段、处罚办法、调解程序等加以规范。

就司法救济而言,除了对实体内容作出规范外,在程序上:针对消费者技术水平相对落后的特点,实行一定程度的举证责任倒置;从方便消费者出发,在地域管辖上作出有利于消费者的规定;考虑设立“网络法院”,网上受理消费者的诉前证据保全申请和起诉。

就国际合作而言,“网络无国界”,跨国消费、跨国欺诈日益增多,由此而涉及的各国立法的差异、管辖等法律冲突也将日益突出,这就要求我们加强与世界各国的通力合作,通过签订双边协议、多边协议、国际公约等协调解决,更好地保护国内消费者的合法权益。

( 说明:文中的观点或信息与本网站主办单位无关)