消费者网上交易维权及风险防范
作者:游植龙 (广东经纶律师事务所)       本站发布时间:2005-11-25 10:39:05

网上交易因其足不出门所带来的低成本、方便、快捷,从其诞生起就注定会受到广大消费者的欢迎。然而,由于我国现阶段经营者、交易方诚信的缺乏,网上交易陷阱的泛滥,必然会使消费者对网上交易产生不同程度的抗拒和抵触,这将极不利于电子商务的发展。正如一位消费者所讲:卖家收到钱就象幽魂一样消失了,想到自己在网上购买商品的那几百多块钱还是借来的我就觉得心酸,我刚开始我的交易就遭受这样的挫折,真不知道以后还能相信谁?

遭遇网上交易陷阱,应如何维护自己的权益?

消费者可以通过如下途径和内容来维护自己的合法权益:
(一)与卖方进行协商、交涉。根据交易时对方提供的联系电话、方式或者交易平台提供的联系资料与卖方进行交涉。有时候,一定的压力会迫使卖方履行其义务。
(二)请求消费者协会调解。其中,从2004年12月起,北京、上海、香港和澳门4地保护消费者权益委员会(消费者协会)开通了消费投诉“直通车”,消费者在4地任何一个地区购买商品或接受服务受到权益侵害时,都可向当地或居所地消委会(消协)进行投诉,由双方消委会(消协)共同调解处理。这将更方便网上消费者的维权。
(三)向有关行政部门申诉。比如在网上交易遇到商品质量问题或假冒商标的,可依法向质量监督部门或工商管理部门投诉。
(四)根据与交易方交易时达成的仲裁协议或者事后达成的仲裁协议提请指定的仲裁机构仲裁,用仲裁方式解决纠纷。
(五)向人民法院提起诉讼。一般可向对方所在地或者约定的交货地法院起诉。约定的交货地与事实交货地不符的,可在实际交货地法院起诉。
(六)涉嫌诈骗的,可向当地公安机关报案。
(七)提供交易平台的中介网站存在过错,比如提供担保或保证其真实性等而致消费者因此受损失的,可向网站要求索赔。但一般情况下,提供交易平台的中介网站只提供交易平台服务,因不参与买家和卖家之间的实际交易,无法控制和保证交易方在网站上登录的内容的真实性和准确性,而且他们一般会有免责条款,因而有一定难度。
(八)如果提供交易平台的中介网站有交易安全基金补偿的,符合条件的可以申请交易安全基金补偿。
(九)如果是因网上购买的商品缺陷造成人身、财产损害的,除了可以向销售者(卖方)要求赔偿外,也可以向生产者要求赔偿。
(十)假冒伪劣商品,对买家构成欺诈的,可以持购物凭证及相关鉴定,根据《消费者权益保护法》第四十九条规定的“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”而获得双倍赔偿。

    网民们网上购物应如何防范风险?

我们可以从以下几个方面予以防范:
1、交易对象:选择商业信誉好、经营规模大、商业信用度高、网民普遍评价优的卖家,这样会把交易风险降到最低。在本地能买到的东西,最好选择同城交易,以便更容易核实卖方的真实情况,一旦商品质量有问题或遭受欺诈,保修、退换、与卖方交涉也方便,并可大大降低维权成本。
对象确认原则:在交易时,一旦取得卖家的联系方式,应该及时与卖家取得联系,注意观察一下卖家的联系方式是否稳定、有效,这样有助于对卖家的情况作出正确的判断。
如果对卖家提供的付款方式心存疑虑的话,可以请卖家提供一个能联系到的固定电话,在不同时期、分不同时间段打电话以确认其有效性。需要注意的是,现在部分地区的小灵通电话与固定电话的号码相似,但可以通过对方地区的114查号台进行确认。
2、交易平台:选择知名的商家自身设置的网站、网络平台或信誉好的中介网站,最好选择居住地的网站,对比较生疏、冷僻的网站要有充分的防范意识。尤其对声称是境外、国外的网站更要提高警惕。在进行网上业务时,要通过正确的程序登录网站,要直接根据官方或商家正式公布的网址登录,避免通过搜索引擎找到的地址或其他网站的链接间接进入,更不要轻信任何通过电子邮件、电话和短信等方式索要帐户和密码的行为。
比如今年春节期间,一些不法分子试图利用仿冒的银行网站骗取银行用户的帐号和密码。自去年年底网上出现假冒的中国银行网站后,相继又出现了多家银行的假冒网站,其网址只和银行真的网站相差一个字母。如果不认真识别,很容易上当受骗。因而在登录网站时要谨慎,切莫上了仿冒网站的当。
另据中国消费者协会接到澳门消费者委员会的通报,反映杭州一市民在一个所谓“送花联盟”的网站上订购鲜花,地址显示为澳门的某条街道的一座大厦,承诺消费者的送货日期为2004年12月25日。但今年1月7日仍未送货,而且消费者向其信箱发送的邮件也无人理睬。当日,消费者向澳门消费者委员会投诉,经过澳门消费者委员会实地调查,该网站明示的地址并不存在,所谓的大厦也子虚乌有,更无所谓的“送花联盟”,以致消费者上当受骗。
3、交易标的:尽量不买高额大件商品,这样可避免大的损失。网上购买切莫贪便宜,对那些价格和价值完全背离的商品要谨慎,容易有问题的商品比如二手手机类商品谨慎购买。在购买商品时,要仔细阅读卖家的商品描述以了解物品的基本情况,询问是否支持退货、换货,并保存当时的交易内容、网页等证据,以便日后有据可依。
4、交易方式:建议采用安全的交易方式,如邮局汇款或第三方监督。高额交易可通过值得信赖的第三方控制付款流程,来保护买卖双方的利益。其方式是:确定交易后,买家汇款给第三方并由第三方保管该款项,卖家发货给买家,买家在规定的时间内对物品进行验收,作出认可或拒绝。如果买家认可了物品,第三方则将汇款给卖家。
交付方式:尽量选择货到付款或当面交易的方式,这种先验货后付款的交易方式能最大限度地保障你的利益。如果是异地交易需要先付款后发货的话,一般会有邮局汇款和银行汇款等方式。邮局汇款因为是汇到对方的固定地址,相对比较安全。无论是何种方式的汇款和划帐,应确认收款人的姓名是否与原交易方为同一人。如果卖家提供的是他人的帐户,切不可汇款,除非有卖家的确认依据。否则一旦卖家否认,将极为被动。
5、证据保全:在网上保存交易记录是自我保护的一种有效方法。在交易前可以向对方提问,把物品的各种情况问清楚,询问对方是否可以退货或换货,要求对方作出文字性的回复,如邮件或者QQ在线答复,这样可以保留答复内容。如果在和卖家的交流过程中,卖家就商品和服务做出过某种承诺的话,应保留当时的网页或其他交流证据作为凭证。当完成交易后,应保管在交易过程中的一切凭证,如汇款单据等,并要求卖家开具购货凭证,提供维修保障,同时保留与卖家的往来邮件,以备不时之需。核实对方身份和电话、通信地址,多通过邮件联系,保留网上交易和往来记录,将为自己日后可能进行的维权行动提供有效的法律保障。
6、交易原则:“谨慎”的原则和“保密原则”。
在汇款和交易之前,谨慎是必要的,不能为了贪小便宜而失大利;对自己的银行帐号、密码等注意保密。保持警惕是最好的防范措施。做好交易记录,对异常动态保持高度警惕,如发现有任何可疑的活动应立即采取措施如更改密码、向有关管理人员举报。密码应避免与个人资料有关系,不要选用诸如身份证号码、出生日期、电话号码等作为密码。建议选用字母、数字混合的方式,以提高密码破解难度。密码应妥善保管,并经常更改。避免使用公共场所的电脑、避免共享个人笔记本电脑中的数据、及时升级杀毒软件将大大减少泄密的机率。
识别欺诈:不要轻信任何通过电子邮件、电话和短信等方式索要帐户和密码的行为。因为一般情况下,服务方是不会索要你的帐户和密码的。“紧急”状况、“帐户状态威胁”往往是欺骗性电子邮件的一个明显特征。这些欺骗性电子邮件声称其正在更新文件或帐户,或声称你的帐户处于危险之中,如果你不立即更新,将会无法进行买卖,或要求你通过点击链接或填写电子邮件中的表格输入用户名、密码或银行帐号等用户信息。

    通过上述可信的交易对象、安全的交易平台、适当的交易标的、恰当的交易方式的谨慎选择,注意保密和证据保全,我们相信是可以大大减轻网上交易的风险,让你享受网上交易所带来的方便快捷和乐趣的。

    2005.3.15

本文作者:游植龙
广东经纶律师事务所 高级律师
广东省律师协会电子商务法律业务委员会 秘书长
中华全国律师协会信息网络与高新技术专业委员会 委员
联系电话:13802726525 邮件:oklawyer@126.com

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